クレーム対応業務を10分の1に減らす方法

特に大企業に多いが、お客様相談センターみたいなフリーダイヤルを用意しているところが多い。あれ、やめた方が良い。あんな便利なものがあるから、暇で頭のおかしい人が電話をかけてくるのだ。コールセンターに勤めている人に実際に聞いた話だが。商品やサービス自体の文句を言う時間より、何ら関係ない自分の身の上話を延々とする人がけっこう多いとのこと。そんな人に無料で対応する義理はない。だから、即、やめること。これだけでクレームはまずは半分に減る。で、ホームページ内の問い合わせフォームだ。これはさすがにいるかもしれないが。メールで怒りを的確にぶつけようと思えば、それなりの文章力がいる。件の商品やサービスにクレームを言いたい人で、文章力がある人の確率は、限りなく低い。つまり、電話での対応をやめて、メールだけにすれば、単純計算で10分の1以下に減るはず。コールセンターの人も無駄な時間を過ごすことが無くなる。その代わりに、チェックに関する業務を増やせば良い。そうすると、品質の向上も望めるし、ミスも減る。こんなに良いことづくめなのに、大手企業にはこういう発想は無い。文句を言えるところがあるから、文句を言う人が出てくる。文句を言うところがないから、文句を言いようがない。こういう風に考えれば、無駄な経費は随分と削減できる。是非、試してみてほしい。

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